時間就如同白駒過隙般的流逝,我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,該為接下來的學(xué)習(xí)制定一個計劃了。下面是小編給大家?guī)淼男履陚€人工作計劃范文，希望大家能夠喜歡!
一、積極開展文體活動
鼓勵學(xué)生積極參加文體活動，增強學(xué)生的體質(zhì)，豐富學(xué)生的精神生活，培養(yǎng)學(xué)生團隊意識。通過學(xué)生的參與，培養(yǎng)學(xué)生的集體主義觀念和榮譽感，使學(xué)生樹立不畏艱難，奮勇拼搏的精神。
二、加強對學(xué)生的思想政治工作
大學(xué)生思想相對中學(xué)生成熟、獨立，所以單純的思想理論教育，往往不能收到很好的效果，反而有說教的嫌疑，但是思想政治教育是一項任何時候都不能放松的工作。我計劃對學(xué)生的思想政治工作是從三方面來開展，一是利用班會，從小的事情，身邊的事情，學(xué)生感興趣的事情引導(dǎo)學(xué)生，樹立正確的人生觀和價值觀，樹立愛國主義情懷;另一方面，我要充分利用課余時間和有關(guān)學(xué)生促膝談心，及時對學(xué)生進行針對性的教育。尤其是對思想、情緒不穩(wěn)定，有激進傾向的學(xué)生，要多次進行談心。一些積極上進的學(xué)生，則鼓勵他們嚴(yán)格要求自己，積極向黨組織靠攏;再一方面是充分利用周報表和月報表，認真做好學(xué)生的操行評分，以此來約束和考核學(xué)生。
三、加強班級日常管理
在班級的日常管理中，配合學(xué)院、系上，認真完成學(xué)院和系上布置的各項工作。在工作中，充分發(fā)揮班干部的作用，讓學(xué)生自主管理班級。做好班委和團支部的分工工作，并注意培養(yǎng)和考核班頒布。同時，作好突發(fā)事件的預(yù)防工作，未雨綢繆，防患于未然。特別加強對學(xué)生考勤、晚上外出的管理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)，嚴(yán)肅處理。對典型的違規(guī)事例，觸犯原則的行為要加大力度處理。
四、拓展學(xué)生知識結(jié)構(gòu)，提高學(xué)生的社會適應(yīng)能力
充分利用學(xué)院、分院、各部門、老師和社會的各種資源，讓學(xué)生多參加相關(guān)活動，在培訓(xùn)中學(xué)到知識，在實際操作中得到體驗，在精彩的演講中受到啟發(fā)。
五、狠抓班級學(xué)風(fēng)
學(xué)生進入第二學(xué)期，人頭熟了，地頭熟了，剛進校的凌云壯志已經(jīng)被磨平了，這學(xué)期是學(xué)生在學(xué)習(xí)上的一個轉(zhuǎn)折期，轉(zhuǎn)變得好的能適應(yīng)大學(xué)的學(xué)習(xí)方式，學(xué)有所獲，轉(zhuǎn)變得不好的，可能就會出現(xiàn)這樣那樣的問題。所以，我在班周會上要次次強調(diào)，對學(xué)有余力的同學(xué)要引導(dǎo)其獲取更廣泛和更深入的知識，對一般學(xué)生要注意鼓勵和督促，對成績差的學(xué)生要找原因，盡限度讓其心思放在學(xué)習(xí)上。繼續(xù)以寢室為學(xué)習(xí)單位，同學(xué)中互幫互助，在班級中形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。在晚自習(xí)中開展主題活動，讓知識在溝通和交流中被接受和熟悉，乃至升華為一種意識和行為。
六、注重學(xué)生心理素質(zhì)教育
心理素質(zhì)教育在大學(xué)生中越來越重要，由于生理、心理因素方面的影響，由于日趨激烈的社會競爭和沉重的學(xué)業(yè)負擔(dān)等社會因素的影響，有可能不少學(xué)生會產(chǎn)生焦慮、冷漠、恐懼、猜疑、抑郁、自卑、嫉妒等心理障礙。這就對班主任工作提出更高的要求，要求在心理素質(zhì)教育中能即時了解學(xué)生的心理狀態(tài)，抓住時機，有針對性地為學(xué)生排憂解難。同時注意加強心理委員的教育和輔導(dǎo)，讓心理委員切實開展好工作，我要和心理委員常常聯(lián)系，通過他來了解班上。
七、注重學(xué)生寢室文化建設(shè)
學(xué)生寢室是學(xué)生大學(xué)生活的縮影，讓他們把寢室當(dāng)成第二個家，逐步養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣和形成積極向上的寢室文化。特別是把上學(xué)期做得好的幾個寢室要繼續(xù)保持，爭取在這學(xué)期能更上層樓。積極響應(yīng)分院號召，把寢室衛(wèi)生天天9分做為一種達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。
在這一學(xué)期里，我計劃通過以上幾方面的努力，把班級做好，讓學(xué)生的整體素質(zhì)不斷的提高。大學(xué)時期他們就剩下一年多的時間了，可以說他們的大學(xué)時光可以用倒計時來數(shù)了，所以我會讓同學(xué)們更加珍惜為數(shù)不多的大學(xué)時光了，讓他們在為數(shù)不多的時間里努力學(xué)習(xí)，積極進步。
在這一年里，憑借前幾年的蓄勢，杭蕭鋼構(gòu)不但步入了高速發(fā)展的快車道，實現(xiàn)了更快的效益增長，而且成功地實現(xiàn)公司股票在上海證券交易所上市。從此，一個杭蕭鋼構(gòu)以嶄新姿態(tài)展現(xiàn)在世人面前，一個更具朝氣和活力的、以維護股東利益為己任的新杭蕭誕生了。 公司上市后，管理水平必將大幅度提高，這不僅僅是市場競爭的外在要求，更是自身發(fā)展壯大的內(nèi)在要求。對于市場部來說，全面提升管理水平，與公司同步發(fā)展，既是一種壓力，又是一種動力。為了完成公司_年合同額三十億的總體經(jīng)營管理目標(biāo)，市場部特制訂_年工作計劃如下。
一、信息網(wǎng)絡(luò)管理
1、 建立直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系
市場部是負責(zé)公司信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護、信息收集處理工作的職能部門，接受營銷副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。市場部信息管理員與各區(qū)域市場開發(fā)助理之間是一種直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，即在信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護、信息處理、考核方面對市場開發(fā)助理直接進行指導(dǎo)和指揮，并承擔(dān)信息網(wǎng)絡(luò)工作的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
2、 構(gòu)架新型組織機構(gòu)
3、 增加人員配置：
(1)信息管理員：市場部設(shè)專職信息管理員3名，分管不同區(qū)域，不再兼任其它工作。
(2)市場開發(fā)助理：浙江省六個辦事處共設(shè)市場開發(fā)助理兩名,其它各辦事處所轄區(qū)域均設(shè)市場開發(fā)助理一名。
4、 強化人員素質(zhì)培訓(xùn)
春節(jié)前完成對各區(qū)域的市場部信息管理員和市場開發(fā)助理的招聘和培訓(xùn)，使_年新的管理制度實施過程中市場部在人員素質(zhì)方面有充分的保障。認真選擇和慎重錄用市場開發(fā)助理，切勿濫竽充數(shù)。
5、 加大人員考核力度
在人員配置、資源保證、業(yè)績考核等方面對信息網(wǎng)絡(luò)建立和維護作出實施細則規(guī)定，從制度上對此項工作作出保證。建立市場信息管理員定期巡回分管區(qū)域指導(dǎo)信息管理工作的考核制度，并根據(jù)各區(qū)域?qū)嶋H情況和存在的問題，有針對性地加以分析和研究，以督促其在短期內(nèi)按規(guī)定建立和健全信息管理的工作。
6、 動態(tài)管理市場網(wǎng)絡(luò)
市場開發(fā)助理與信息管理員根據(jù)信息員提供的信息數(shù)量(以個為單位)、項目規(guī)模、信息達成率、發(fā)展下級信息員數(shù)量四項指標(biāo)對信息網(wǎng)絡(luò)成員進行定期的動態(tài)評估。在分析信息員/單位的分類的基礎(chǔ)上，信息管理員和市場開發(fā)助理應(yīng)結(jié)合信息員的背景資料進行細致地分析，確定其通過幫助后業(yè)績增長的可能性。進一步加強信息的管理，在信息的完整性、及時性、有效性和保密性等方面做好比上一年更好。
7、 加強市場調(diào)研，以各區(qū)域信息成員/單位提供的信息量和公司在各區(qū)域的業(yè)務(wù)進展情況，將以專人對各區(qū)域鋼結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和潛在的發(fā)展趨勢，進行充分的市場調(diào)研。通過調(diào)研獲取第一手資料，為公司在各區(qū)域的機構(gòu)設(shè)置各趨合理和公司在開拓新的市場方面作好參謀。
二、品牌推廣
1、為進一步打響“杭蕭鋼構(gòu)”品牌，擴大杭蕭鋼構(gòu)的市場占有率，_年乘公司上市的東風(fēng)，初步考慮四川省省會成都、陜西省省會西安、新疆維吾爾自治區(qū)首府烏魯木齊、遼寧省會沈陽、吉林省的長春、廣東省會廣州、廣西壯族自治區(qū)首府南寧以及上海市舉辦品牌推廣會和研討會，以宣傳和擴大杭蕭鋼構(gòu)的品牌，擴大信息網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造更大市場空間，從而為實現(xiàn)合同翻番奠定堅實的市場基礎(chǔ)。
2、在重點或大型的工程項目竣工之際，邀請有關(guān)部門在現(xiàn)場舉辦新聞發(fā)布會，用竣工實例展示和宣傳杭蕭鋼構(gòu)品牌，展示杭蕭鋼構(gòu)在行業(yè)中技術(shù)、業(yè)績占據(jù)一流水平的事實，樹立建筑鋼結(jié)構(gòu)行業(yè)中上市公司的典范作用和領(lǐng)導(dǎo)地位，使宣傳工作達到事半功倍的效果。
3、進一步做好廣告、資料等方面的宣傳工作。在各個施工現(xiàn)場制作和安裝大型宣傳條幅或廣告牌，現(xiàn)場展示企業(yè)實力;及時制作企業(yè)新的業(yè)績和宣傳資料，補充到投標(biāo)文件中的業(yè)績介紹中和發(fā)放到商各人員手中，盡可能地提升品牌推廣的深度和力度。
4、加強和外界接觸人員的專業(yè)知識培訓(xùn)和素質(zhì)教育工作，樹立良好的企業(yè)員工形象和先進的企業(yè)文化內(nèi)涵，給每一位與杭蕭鋼構(gòu)人員接觸的人都能夠留下美好而深刻的印象，從而對杭蕭鋼構(gòu)及鋼結(jié)構(gòu)有更清晰和深層次的認識。
三、客戶接待
1、督促全體人員始終以熱誠為原則，有禮有節(jié)地做好各方面客人的接待工作，確保接待效果一年好于一年。
2、在確?？蛻艚哟Ч奶崆跋拢瑢⒈M可能地節(jié)省接待費用，以降低公司的整體經(jīng)營成本，提高公司利潤水平。
3、繼續(xù)做好來訪客戶的接待檔案管理工作，將潛在顧客和合同顧客的檔案分類保存，準(zhǔn)確掌握項目進程，努力配合商務(wù)部門和辦事處促成項目業(yè)務(wù)。
4、調(diào)整部門人員崗位，招聘高素質(zhì)的人員充實接待力量。隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴大，來訪客戶也日漸增多，市場部負責(zé)接待的人員明顯不足。為了適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，更好地做好接待工作，落實好人員招聘工作也是一件十分重要的事情。
四、內(nèi)部管理
1、嚴(yán)格執(zhí)行c版質(zhì)量管理體系文件和管理體系標(biāo)準(zhǔn)文件，嚴(yán)格實施“一切按文件管理，一切按程序操作，一切用數(shù)據(jù)說話，一次就把工作做好”戰(zhàn)略，使市場部逐步成為執(zhí)行型的團隊。
2、進一步嚴(yán)格按照股份公司和營銷系統(tǒng)所規(guī)定的各項要求，開展本部門的各項工作管理，努力提高管理水平。
3、充分發(fā)揮本部門各崗位人員的工作積極性和主動能動性，強調(diào)其工作中的過程控制和最終效果。提高他們的工作責(zé)任性和工作質(zhì)量。嚴(yán)格按照相應(yīng)的崗位職責(zé)實行考核制。
4、一切從公司大局出發(fā)，強調(diào)營銷體系一盤棋。積極做好協(xié)調(diào)營銷系統(tǒng)各部門之間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)工作，從而提高營銷系統(tǒng)整體戰(zhàn)斗力，為完成_年的營銷目標(biāo)做好最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。
5、配合營銷副總經(jīng)理搞好營銷系統(tǒng)的日常行政管理。主動為各部門做好后勤保障工作和日常服務(wù)性工作。為他們創(chuàng)造更加良好的企業(yè)文化氛圍和工作環(huán)境。
隨著新一年工作的展開,本人也制定了新年秘書個人工作計劃。新的一年是公司實施趕超對手的第二年,也是出成果的關(guān)鍵年,針對公司發(fā)展的目標(biāo)將把加強和提高自身的綜合素質(zhì)和能力、不斷求新求變做為服務(wù)于公司拓展的宗旨。
一、起草公司領(lǐng)導(dǎo)講話、報告,快速而詳細的記錄領(lǐng)導(dǎo)講話,并及時的以書面形式系統(tǒng)而準(zhǔn)確的整理出來和以公司名義上報下發(fā)的有關(guān)文件、來往函信件等,把工作做的更加系統(tǒng)、全面并對過程給予詳細記載,在方便回查的同時更避免了錯誤的發(fā)生。
二、收集、匯總公司綜合性行政工作計劃、總結(jié)等材料,并加以集中分類管理。將各種文件材料不僅以書面形式歸整管理,而且同時均以電腦文件的形式全面存儲。在擬定、修改和審核公司性規(guī)章制度方面,也不斷深化了解相關(guān)法規(guī)政策,在具體工作時將其用活用好并用更加細致規(guī)范的態(tài)度來加以對待。
三、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好辦公會議及全公司性行政會議、大型綜合性活動的有關(guān)準(zhǔn)備工作,加強與各方面的溝通與合作,建立起良好的伙伴關(guān)系,進一步提高各類活動給公司帶來的效益,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)謀求與其更加長遠的發(fā)展空間。做好記錄,草擬紀(jì)要,檢查、催辦會議決定等事項,制定詳盡的工作計劃表,讓工作開展起來條理清晰、僅僅有條。
四、掌握好尺度,運用好政策從嚴(yán)謹(jǐn)出發(fā),協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好公司公文的審核把關(guān)工作。
五、進一步加強公司公文的簽收、登記、傳送、催辦、歸檔及保密等管理工作。
六、針對領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,將以精、細、準(zhǔn)為原則同時迅速的辦理好。
辭舊迎新，工作也將進入新的階段，改善以往工作中的不足，新的一年里肯定要提供更好的服務(wù)，那么怎樣提高服務(wù)質(zhì)量呢，這也是我在經(jīng)常思考的事情，前臺接待是酒店的面子工作，直接可以體現(xiàn)酒店的文化素養(yǎng)。故此，我特制定前臺接待20_新年工作計劃：
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié)，做好記錄;
⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應(yīng)的改進方案;
⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
⑽對客人投訴的處理?？腿送对V主要分為“當(dāng)面投訴”、“電話投訴”和“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。
如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
1、在日常事物工作中，我將做到以下幾點
(1)協(xié)助各部門做好了各類公文的登記、上報、下發(fā)等工作，并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。
(2)做好了各類信件的收發(fā)工作。
(3)做好低值易耗品的分類整理工作、
(4)配合上級領(lǐng)導(dǎo)于各部門做好協(xié)助工作、
(5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，做到不浪費，按時清點，以便能及時補充辦公用品，滿足大家工作的需要。
(6)做好辦公室設(shè)備的維護和保養(yǎng)工作，
(7)協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班、值班等工作，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。
(8)認真、按時、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
在日常事物工作中，我一定遵循精、細、準(zhǔn)的原則，精心準(zhǔn)備，精細安排，細致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事。
2、在行政工作中，我將做到以下幾點
(1)做好各部門服務(wù)：加強與各部門之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內(nèi)部及時準(zhǔn)確的傳遞到位。
(2)做好員工服務(wù)：及時的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁。
(3)協(xié)助公司上級領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項規(guī)章制度。
3、提高個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面，我將做到以下三點
(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能。
(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗和方法，快速提升自身素質(zhì)。
(3)通過個人自主的學(xué)習(xí)來提升知識層次。
我深知：一個人的能力是有限的，但是一個人的發(fā)展機會是無限的?，F(xiàn)在是知識經(jīng)濟的時代，如果我們不能很快地提升自已的個人能力，提高自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就這個社會淘汰。當(dāng)然要提升自己，首先要一個良好的平臺，我認為公司就是我最好的平臺，我一定會把握這次機會，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實現(xiàn)自我的最高價值。
4、其他工作
(1)協(xié)助人力資源部做好各項工作
(2)及時、認真、準(zhǔn)確的完成其它臨時性工作。
總之，在新的一年里，我希望以我微薄的力量和積極的工作，來幫助酒店發(fā)展登上新的臺階。
歲末將至，一年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在做完今年的工作總結(jié)后，也要對20_年的工作進行全新的規(guī)劃，總結(jié)在這一年中的經(jīng)驗，希望在新一年的工作中能夠取得新的進步，下面主要進行20_年工作的回顧與20_年的工作計劃。
一、20_年工作回顧
在這一年中，我收獲了很多，主要包含兩個方面，一方面是工作上的成就，另一方面是來自上級與同事間的關(guān)心。首先在工作方面，我是保持勤懇工作的態(tài)度，不管任務(wù)難易程度如何，我都能夠保持著積極樂觀的態(tài)度，在遇到困難時，會自己進行思考，隨后會向有經(jīng)驗的同事進行請教，在這樣的過程中，也是自己學(xué)習(xí)的最佳機會。在20_年這一年中，令我感觸最深的就是同事們的關(guān)心，在這一年中自己在工作上也出現(xiàn)過幾次的失誤，曾經(jīng)也無比的沮喪過，但是在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和鼓勵下，我很快地調(diào)整好自己的狀態(tài)，我真心的感受到了公司內(nèi)部的溫暖。
二、20_年工作計劃
在全新的一年中，我要對20_年所存在的問題加以改正，也希望通過這一年計劃的調(diào)整，能夠讓自己有新的收獲。
(一)工作態(tài)度的調(diào)整
在20_年中我首先要轉(zhuǎn)變的就是自己的工作態(tài)度，在過去的一年中我太容易情緒化，遇到不同的事情是不能夠以沉著冷靜的態(tài)度面對，這會無形之中增加自己的壓力，而且跌宕起伏的狀態(tài)也會為身邊的人帶去煩惱。
(二)每天工作計劃的制定
在20_年的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己存在的最大問題就是每天的工作計劃制訂的不是特別的合理，所以偶爾會出現(xiàn)當(dāng)天計劃無法完成或者剩余過多的時間，雖然在這一過程中有多次的調(diào)整，但是也是有些浪費時間，所以在20_年的工作計劃中，我決定在前一天的工作中預(yù)留出十五分鐘的時間主要針對第二天的計劃進行詳細的制定。
(三)任務(wù)的完成
這一部分主要針對自己工作效率的規(guī)劃，經(jīng)過一年的工作，對于自己要日常處理的任務(wù)基本上不存在不理解的地方，所以在新一年的計劃中，決定在整體上提高效率，主要采用計時的方式，目前計劃將每項單項任務(wù)時間縮短到三十分鐘以內(nèi)，極個別的情況，根據(jù)當(dāng)時的情況進行特殊處理。同時采用三天一小結(jié)，一周一大結(jié)的方式，對自己的工作進行及時的總結(jié)。
新一年的工作即將開始了，在這全新的一年中，我也會不斷地提高自己自己的業(yè)務(wù)能力，從實踐中總結(jié)經(jīng)驗。
一、經(jīng)濟發(fā)展方面
村干部帶頭示范搞經(jīng)濟建設(shè)，以崔西發(fā)為帶頭人的運輸隊伍，以譚陰行為帶頭人的果品購銷業(yè)，以孫傳偉為帶頭人的廣告印刷業(yè)，以點帶面，帶動全村經(jīng)濟的發(fā)展?fàn)畲?，計劃年?nèi)集體經(jīng)濟收入達到兩萬元，人均收入達到_000元。
2、在良田灌溉期的干旱時，要充分發(fā)揮組織作用，協(xié)調(diào)處理村民的爭水問題，保證我村的糧食全面豐收。
3、組織防疫員認真完成春秋兩季的動物防疫工作。保證我村的農(nóng)林牧副漁業(yè)的全面發(fā)展
二、基礎(chǔ)設(shè)施方面
對全村600多戶老化的供電線路進行更新改造，保障村民的安全用電。
2、對個別自然村的自來水用水管道進行維修維護，保障村民生活用水的正常供應(yīng)。
三、社會保障方面
采取科學(xué)的防范措施進行森林防火，加大宣傳力度，在森林高?；馂?zāi)期實行危險區(qū)域設(shè)崗監(jiān)控、專人執(zhí)勤等制度、有效保障森林防火、消防及農(nóng)機安全等工作。
2、加大合作醫(yī)療和養(yǎng)老保險宣傳，確保廣大村民老有所養(yǎng)，病有所醫(yī)。
四、計劃生育工作
12月31日前按照街道黨工委辦事處的工作部署，抓好計劃生育社會撫養(yǎng)費征收，進站掃尾，節(jié)育措施落實工作。
五、環(huán)境整治
積極開展環(huán)境衛(wèi)生一體化活動，鞏固綜合整治成果，加強精神文明建設(shè)。以“三治”(治臟、治亂、治差)，“三化”(美化、綠化、凈化)，為突破口，大力改善人居環(huán)境，初步達到村容整潔的要求。
六、黨建工作
結(jié)合黨的群眾路線教育活動，按照三會一課制度，組織黨員認真開展黨的學(xué)習(xí)，提高黨員的整體素質(zhì)。
2、經(jīng)黨員大會投票表決，經(jīng)支部決議，對三不黨員譚晴雪給予除名。
七、社會治安綜合治理工作
村“兩委”要堅持以上下聯(lián)動的方式來排解群眾之間發(fā)生的矛盾糾紛。抽調(diào)精兵強將，安排專人對矛盾糾紛進行排查并及時調(diào)解，努力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。在禁毒工作中，我村確保全年零毒情。認真搞好我村的反邪教工作，確保“無邪教”創(chuàng)建工作順利完成。
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客戶服務(wù)中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客戶服務(wù)中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都主動參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱度、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，熱愛本職工作
作為客戶服務(wù)人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客戶服務(wù)人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外__，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行約定回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強主動服務(wù)認識，保持優(yōu)良心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客戶服務(wù)代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)與計劃
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20_年度工作即將結(jié)束，自入職_項目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，差不多完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。一年以來，客戶服務(wù)部圍繞_收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了_服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度_收費1220000元(截止到20_年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度_費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型_保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入_項目客戶服務(wù)部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了_收費水平。
本年度_費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年_費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客戶服務(wù)部主要采取的是電話和貼通知的催繳方法，這兩種催繳方法存在收費效率低和業(yè)主交費主動性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方法，并確保每周六、日全部客戶服務(wù)員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是_服務(wù)水平的體現(xiàn)，_服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高_收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的處理了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因_無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的主動性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作一直是客戶服務(wù)部難度最大的工作，員工收費一直主動性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴(yán)抓客戶服務(wù)員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了優(yōu)良的服務(wù)形象。
客戶服務(wù)部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客戶服務(wù)員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客戶服務(wù)部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客戶服務(wù)員保持優(yōu)良的服務(wù)形象，加強了客戶服務(wù)員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客戶服務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱度、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客戶服務(wù)部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客戶服務(wù)員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客戶服務(wù)員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了優(yōu)良的客戶服務(wù)形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客戶服務(wù)部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？蛻舴?wù)協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了優(yōu)良的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的.問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客戶服務(wù)員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)_收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方法、方法不當(dāng)、員工的主動性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費主動性和催費方法、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方法、方法欠妥
三、20_年工作計劃要點
20_年我部重點工作為進一步提高_費收費水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高_收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確保客戶服務(wù)員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客戶服務(wù)制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客戶服務(wù)部全體職工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。